Het bieden van een positieve Customer Experience is cruciaal voor het succes van jouw onderneming. Een tevreden klant is een loyale klant. Een klant die tevreden is over je bedrijf is je beste marketingstrategie. De kans is namelijk groot dat deze klant jouw business promoot via testimonial-marketing, ook wel mond-tot-mond reclame.
In deze blog ga ik je vertellen wat customer experience is, waarom het belangrijk is en hoe je het kunt meten. Daarnaast geef ik ook een aantal voorbeelden over hoe jij je customer experience kunt optimaliseren.
Wat is Customer Experience?
Customer experience is de indruk die je op klanten achterlaat gedurende alle aspecten van een samenwerking of verkoop. Het beïnvloedt de kijk op je business, je dienstverlening en of de klant opnieuw zaken met je wilt doen.
De twee belangrijkste factoren die een klant beïnvloeden zijn mensen en producten. Denk eens terug aan de laatste keer dat je een product kocht waarvan je blown away was. Of die keer dat je ging kijken voor een nieuwe keuken en versteld stond van de service. Beide zijn voorbeelden van de eerder genoemde factoren die ervoor zorgen dat jij een prettige ervaring hebt gehad, en daardoor sneller geneigd bent om zaken te doen met het desbetreffende bedrijf.
Customer experience is de indruk die op je klanten achterlaat gedurende alle aspecten van een samenwerking of verkoop
Het belang van de Customer Experience
Een opmerkelijke customer experience is onmisbaar voor de groei van elk bedrijf. Vandaag de dag hebben klanten het voor het zeggen. Ze hebben een overvloed aan opties en dankzij het internet zijn concurrenten binnen handbereik.
Daarom is het zo belangrijk om een unieke ervaring te bieden en ervoor te zorgen dat je klanten zich prettig genoeg voelen om terug te komen.
Customer Experience meten
- Maak regelmatig gebruik van customer experience surveys. Hierdoor krijg je een duidelijk beeld van de ervaringen die klanten hebben gehad met jouw bedrijf. Zo zou je kunnen peilen of klanten je bedrijf aanraden aan vrienden of familie.
- Identificeer verlies en de redenen daarvan. Elk bedrijf verliest klanten, dat is part of the game. Maar het is belangrijk dat je ervan leert wanneer een klant niet terug komt, zodat het niet opnieuw gebeurt. Maak bij elke klant die vertrekt een analyse zodat je een duidelijk overzicht krijgt van de redenen en hoe vaak het gebeurt.
- Vraag klanten naar product- of functie verzoeken. Creëer bijvoorbeeld een forum voor klanten om nieuwe producten of functies aan te vragen. Op deze manier heeft de klant het idee dat hij invloed kan uitoefenen op je dienstverlening. Misschien vragen ze wel iets aan waar je zelf totaal niet aan had gedacht! Als het idee van een forum je niet helemaal bevalt kun je ook regelmatig mails sturen met bijvoorbeeld meerkeuzevragen of polls waarmee klanten input kunnen geven.
Hoe ontwikkel je goede Customer Experience?
Er zijn talloze methodes om een goede customer experience te ontwikkelen. Denk aan journey maps (de weg die een klant moet afleggen om zaken met je te doen), personae die je ontwikkelt op basis van doelgroeponderzoek, het vragen van feedback, het onderhouden van een band met je klanten, het creëren van nuttige inhoud en community building.
Bij het ontwikkelen van een strategie voor je customer experience kun je de volgende vragenlijst gebruiken:
- Welke indruk laat je bedrijf achter op de klant?
- Welke actie onderneemt de klant?
- Waar ligt het eerste contactpunt?
- Willen we iets veranderen aan dat contactpunt?
- Hoe en waarom willen we dat veranderen?
Bovenstaande vragenlijst is natuurlijk afhankelijk van je dienstverlening en de huidige stand van zaken binnen de klantervaring.
Customer Experience fouten om te voorkomen
Helaas hebben we allemaal wel eens een slechte ervaring gehad als klant. Slechte ervaringen blijven ons veel beter bij dan goede ervaringen. Hieronder een aantal voorbeelden van hoe het niet moet.
Bedrijf beleid prioriteren boven customer experience
Hoe groter een bedrijf wordt, des te belangrijker het is om een interne structuur te hebben die helpt bij het reguleren van processen. Dit komt vaak in de vorm van een beleid of regels die opgesteld worden om een consistente customer experience te garanderen. Soms kunnen de regels niet optimaal worden toegepast in elke situatie. In dat geval kun je beter overleggen of je de regels lichtjes kunt buigen zodat je samen met de klant tot een compromis kunt komen.
Feedback van klanten negeren
Vandaag de dag zijn klanten en organisaties dag-en-nacht met elkaar verbonden. Dit brengt talloze mogelijkheden voor feedback met zich mee. Klanten zijn zich hiervan bewust en het valt ze op wanneer er niets mee gedaan wordt. Er is niets mis met het erkennen van verbeterpunten, mits je er ook iets mee doet.
Door op tijd te reageren op de feedback van klanten laat je zien dat je hun mening echt waardeert. Daarbij helpt het om te vermijden dat kleine problemen iets groots worden.
Live-chat miscommunicaties met klanten
Het aanbieden van een live-chat kan een lastige manier zijn om in contact te staan met je klanten. Toch is het enorm efficiënt omdat klanten op deze manier niet aan de telefoon hoeven te hangen. Echter moet je ervoor zorgen dat je geschreven communicatie sterk en duidelijk is om misverstanden te voorkomen. Daarbij komt ook nog eens kijken dat je niet wilt klinken als een robot. Het is voor een klant namelijk fijner als ze weten dat ze geholpen worden door een echt mens.
Wellicht is het grootste obstakel dat een gesprek niet natuurlijk kan doorvloeien, aangezien het lastig is om een tone-of-voice te peilen via geschreven tekst. Het is dus belangrijk dat je elke stap die je neemt om de klant te helpen zorgvuldig uitlegt. Zo zorg je ervoor dat de klant begrijpt dat er alles aan gedaan wordt om hem zo goed mogelijk te helpen.
Terugkerende klanten niet waarderen
Persoonlijke dienstverlening draag bij aan een positieve customer experience. Denk bijvoorbeeld aan een persoonlijke kerstkaart voor de feestdagen, een mail met korting als verjaardagscadeau, of het tonen van algemene interesse. Vraag je klant bijvoorbeeld naar zijn dag, en of alles naar wens is.
Kijk altijd naar wat de mogelijkheden zijn binnen jouw bedrijf en wat goed past bij je tone-of-voice.
Elke klant is anders
Bovenstaande voorbeelden geven absoluut geen waterdichte garantie dat elke klant een positieve ervaring heeft. Als er iets mis gaat is het beste dat je kunt doen je oprechte excuses aanbieden en met oplossingen komen.
Klantenservice is belangrijker dan ooit en er worden steeds meer middelen ontwikkeld om hiermee om te gaan. Probeer je best te doen om bovenop je klantenservice te zitten zodat jouw customer experience uitblinkt!